22 février 2026
Du service à la clientèle au service public : ce que la sudation excessive m’a appris sur l’empathie
Ce que le service à la clientèle chez Dermadry m'a appris sur les cas citoyens
Avant d'être élu, j'ai cofondé Dermadry, une entreprise medtech montréalaise qui conçoit et fabrique des appareils médicaux pour traiter l'hyperhidrose, la transpiration excessive. C'est une condition qui affecte environ 5% de la population [1]. Les appareils que nous avons créés ont été homologués par Santé Canada, la FDA et par plusieurs autres pays, et sont vendus majoritairement directement aux consommateurs partout dans le monde.
En vendant directement aux patients on se retrouvait donc en position de recevoir toutes les questions à propos de l'appareil. Contrairement à des médicaments, ou des traitements où un professionnel de la santé est l'intermédiaire entre le traitement et le patient. Donc quand une personne a une question, que ce soit sur le manuel d'instruction, le temps de traitement ou l'obtention d'une prescription, c'est nous qui répondions. Nous, les cofondateurs, avons été les premiers agents de soutien à la clientèle. Une richesse incroyable parce que ça nous a permis de comprendre beaucoup mieux la clientèle, les points faibles de l'appareil et tout ce qui l'entoure. Et donc de faire des changements en conséquence. Et à travers la croissance de l'entreprise nous avons toujours gardé un contact direct auprès de la clientèle. À ce jour, le PDG de Dermadry continue d'ailleurs encore de lui-même de s'impliquer dans des cas de support à la clientèle. C'est dire à quel point être près des clients a fait partie de notre ADN et la mienne.
Comprendre la vulnérabilité
Ce qu'on a rapidement constaté, c'est que nos clients ne nous contactaient pas pour un produit banal. Quand quelqu'un souffre d'hyperhidrose, c'est souvent le pire problème de sa vie. Donc quand cette personne nous contacte, il y a un contexte très particulier.
L'hyperhidrose est surnommée le handicap silencieux. Elle a un impact majeur au jour le jour. Je ne compte plus les témoignages de patients me disant qu'ils s'étaient fait ridiculiser et intimider à cause de leurs mains moites, les pieds qui puent à cause du pied d'athlète, ou des vêtements dégoulinants de sueur. Les gens finissent par s'autoexclure : vont moins dans les activités sociales parce qu'ils veulent absolument pas enlever leurs bottes ou souliers, ou serrer des mains, ou lever les bras pour ne pas montrer la transpiration aux aisselles. Problème évident pour trouver un emploi, un partenaire de vie et j'en passe.
L'effet sur la santé mentale est bien documenté. Les études cliniques montrent une prévalence nettement plus élevée d'anxiété et de dépression chez les patients atteints d'hyperhidrose par rapport à ceux qui n'en souffrent pas. Selon les données de recherche, la prévalence de l'anxiété chez les personnes atteintes est environ trois fois plus élevée que dans la population générale (21,3 % contre 7,5 %), et celle de la dépression, près de trois fois aussi (27,2 % contre 9,7 %) [2]. Certains patients rapportent des pensées suicidaires tellement leur transpiration affecte leur quotidien. Soixante-quinze pour cent des personnes touchées disent que la condition a des impacts négatifs sur leur vie sociale, leur bien-être et leur santé émotionnelle [1].
Plus souvent qu'autrement, nos patients n'en avaient jamais parlé à personne. Une bonne partie a essayé d'autres solutions sans succès. Ils avaient peur d'être ridiculisés. Ils étaient sceptiques parce que rien n'avait fonctionné avant. Ils étaient très vulnérables.
La règle d'or : l'empathie
C'est de là qu'a émergé notre règle d'or chez Dermadry, une règle qu'on a martelée à chaque nouvel employé : l'empathie d'abord. Face à la détresse à laquelle nous avons été confrontés dès les premières ventes d'appareil, nous avons été soufflés par la détresse. Et la seule chose à faire c'est d'offrir de l'empathie.
D'abord reconnaître que le problème de la personne est réel et valide. Dans le cas de l'hyperhidrose, beaucoup de nos clients n'avaient jamais ressenti la moindre empathie pour leur condition. Le simple fait de reconnaître leur réalité changeait tout. Ça désamorçait la méfiance. Ça créait les conditions pour que la personne fasse confiance à nos conseils, continue son traitement, et finisse par obtenir des résultats.
J'aimais dire qu'on ne vendait pas de balayeuses. On ne pouvait pas se permettre de traiter les cas de façon désinvolte.
La deuxième leçon : avez-vous répondu à la question?
Ça semble évident. Je suis pas mal certain qu'un prof nous l'a enseigné quelque part : relis la question après avoir écrit ta réponse pour t'assurer que tu y as bien répondu.
Et pourtant. Quand on a commencé à recruter des employés au support, on s'est rendu compte que c'était loin d'être acquis. Souvent, la réponse parlait du problème, mais ne répondait pas à la question posée. La personne restait frustrée, demandait un remboursement, et abandonnait le traitement. C'est ce dernier point qui nous frustrait le plus : on savait qu'on avait de bonnes chances de l'aider, mais par notre faute, elle avait laissé tomber.
On a donc instauré une vérification systématique. Avant d'envoyer, tu relis la question originale, pas juste ta réponse. C'est tout. Ça semble trivial. Ça a changé quelque chose.
Appliquer ça aux cas citoyens
Comme conseiller d'arrondissement, je reçois ce qu'on appelle des « cas citoyens ». On m'avait dit que ça viendrait principalement par courriel. De mon côté, la majorité arrive par les réseaux sociaux, Facebook, Instagram, et je redirige ensuite les gens vers mon courriel.
Les deux leçons de Dermadry s'appliquent directement.
L'empathie, parce que quand quelqu'un m'écrit, c'est souvent après avoir déjà essayé la voie normale. La personne a contacté le 311, n'a pas eu de réponse satisfaisante, et se tourne vers son élu en espérant que quelqu'un va enfin comprendre. Ce n'est pas anodin. La « machine » municipale peut sembler froide et opaque. Quand quelqu'un prend le temps d'écrire à son conseiller, c'est souvent un dernier recours. Reconnaître ça explicitement dans ma réponse, nommer que c'est normal d'être frustré, que la démarche n'est pas simple, ça change le registre de la conversation. Ce n'est pas de la politesse creuse. C'est ce qui permet à la personne de rester ouverte à la suite.
Répondre à la question, parce que c'est là que ça peut vraiment déraper. Imaginez : vous demandez d'ajouter un panneau d'arrêt au coin de votre rue. On vous répond « Merci, nous avons bien reçu votre demande. » Fin du message. C'est extrêmement frustrant. Par contre, si on vous explique que la planification des mesures de sécurisation se fait une fois par année à l'automne, que cette planification se nourrit justement des signalements comme le vôtre au 311, et qu'on vous conseille de faire cette démarche, c'est déjà beaucoup mieux. On gère vos attentes, on vous explique le processus, et surtout, on a répondu à votre question.
L'importance de la rapidité
Un autre apprentissage : répondre rapidement c'est déjà un bon départ. Une des craintes quand on communique avec une grosse machine comme la ville de Montréal, c'est qu'on ne soit jamais répondu ou que ça prenne des semaines.
Donc une réponse rapide et non générique donne des points et augmente le niveau de confiance. À noter qu'un accusé de réception générique, voire automatique, bien qu'acceptable, ne réduit pas la crainte que le courriel tombe dans une craque de la grosse machine.
Un de mes premiers cas citoyens portait sur un problème de rats. J'ai reçu le courriel à 10 h le matin. Je l'ai vu à 10 h 50. Avec l'aide d'un soutien aux élus, on a rédigé une réponse honnête, qui, en toute transparence, n'allait pas régler le problème du jour au lendemain. On a envoyé la réponse à 11 h 15. Donc 1 h 15 entre la demande et une réponse finale.
J'avais peur que la personne me reproche de ne pas avoir réglé son problème. Au contraire, elle m'a répondu rapidement qu'elle était agréablement surprise de la vitesse de la réponse et qu'elle me remerciait.
La leçon : si on sait que la réponse ne sera pas impressionnante, on peut au moins répondre vite. Prendre une semaine pour dire à quelqu'un de contacter le 311, c'est une expérience citoyenne médiocre.
L'équipe qui rend ça possible
Au Sud-Ouest, nous sommes épaulés par une excellente équipe de soutien aux élus, des personnes embauchées au cabinet de la mairesse d'arrondissement qui prennent en charge les demandes citoyennes.
Mon processus est simple. Je reçois un courriel, par exemple une demande de sévir contre un garage qui laisse des voitures sans plaques d'immatriculation dans la rue. Je réponds à la personne que j'ai bien compris l'enjeu, que je comprends sa frustration, et que je suis même allé constater le problème en personne (oui, c'est un cas réel). Ensuite, je lui indique que c'est un membre de l'équipe de soutien qui prendra le dossier en charge, parce que c'est lui qui sera en communication directe avec le service de l'arrondissement responsable. Je sors de la boucle à ce moment-là, mais je reste disponible.
Ce passage de relais est important. Un élu qui centralise tout, qui garde chaque dossier dans sa propre boîte de courriels sans le confier à quelqu'un qui a les bons contacts et les bons outils, c'est un goulot d'étranglement. La personne attend plus longtemps, le suivi est moins rigoureux, et au bout du compte, l'enjeu est moins bien traité. Ma valeur ajoutée, c'est d'être le premier contact humain, d'établir la confiance, puis de passer le dossier à la bonne personne rapidement.
Ce qui change par rapport au privé
La grande différence avec Dermadry, c'est que comme élu, je n'ai aucun pouvoir exécutif pour régler directement un problème. Chez Dermadry, je pouvais offrir du support personnalisé, un rabais, une bonification de la livraison; je contrôlais le résultat. Ici, non. Ça ne veut pas dire que je ne peux pas être utile! J'ai appris que beaucoup de problèmes se règlent sans pouvoir exécutif. C'est souvent une question d'aiguiller la personne vers le bon service, la bonne procédure, ou la bonne personne. Aussi, une bonne part des requêtes que je reçois, mon rôle est simplement de transmettre de l'information. Et de le faire avec empathie, en répondant à la question, et rapidement. Mon pouvoir, c'est de m'assurer que tout a vraiment été fait pour régler le problème, dans les limites de la légalité et des compétences évidemment.
Le palier municipal est le gouvernement de proximité. Ma manière d'incarner ça c'est d'être joignable et accessible. Ça inclut de répondre promptement et avec empathie aux messages. Et l'autre aspect important pour moi est que c'est aussi une manière d'assurer la confiance dans « le système » que de répondre avec empathie aux messages et questions des gens. Les élu-es qui siègent à Ottawa et Québec sont souvent loin des gens. En tant qu'élu municipal, je sens que j'ai cette responsabilité d'être accessible, honnête et empathique. Si c'est pas moi l'élu le plus approchable, je ne vois pas qui le sera. Une manière de voir les choses c'est qu'en tant que conseiller d'arrondissement, je suis l'élu le plus bas dans l'échelle et donc le plus près du plancher des vaches.
C'est donc comme ça que je suis passé du service à la clientèle au service public.
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[1] Doolittle J, Walker P, Mills T, Thurston J. Hyperhidrosis: an update on prevalence and severity in the United States. Arch Dermatol Res, 2016. Lien
[2] Kristensen JK, Vestergaard DG, Swartling C, Bygum A. Association of Primary Hyperhidrosis with Depression and Anxiety: A Systematic Review. Acta Derm Venereol, 2020. Lien